O Código Civil brasileiro prevê que aquele que emprega determinada pessoa ou a contrata para a realização de certa atividade responsabiliza-se, perante terceiros, por indenizar eventuais danos, mesmo que exclusivamente morais, causados no exercício ou em razão do respectivo trabalho (art. 932, III).

Em se tratando de pessoa jurídica empresária, é fundamental a compreensão de que seus empregados/contratados atenderão ao público sempre como se fossem a personificação da própria empresa, inclusive se mostrando mais adequado conceituar que a estarão “presentando” (tornando-a presente naquela interação) do que apenas a representando.

As decisões dos tribunais pátrios acerca da matéria refletem essa imputação de responsabilidade, encontrando-se inúmeros julgados nos quais a conduta dos prepostos foi considerada excessiva, inapropriada/indiscreta e censurável, acarretando a obrigação do empregador/contratante de indenizar os danos morais ditos sofridos pela parte reclamante. Exemplificativamente, vejam-se os seguintes precedentes:

DECISÃO DAS TURMAS RECURSAIS CÍVEIS DO RIO GRANDE DO SUL: Responsabilidade civil e obrigacional. Consumidor. Assédio sexual. Danos morais indenizáveis. 1. A autora alega que procurou o Centro de Formação de Condutores réu para tirar carteira de habilitação. Ocorre que o instrutor, também réu, teria se portado de forma inconveniente, assediando-a sexualmente de forma contínua, o que a levou a abandonar o curso, constrangida. 2. Primeiramente, o réu CFC é parte legítima, por ter mal escolhido e fiscalizado seu funcionário. 3. (...) os diálogos travados entre as partes em rede social demonstram que o réu instrutor da autoescola realmente assediou sexualmente a autora, fazendo com que esta abandonasse as aulas. (...) (Recurso n. 71004363420, Julgado em 30/01/2014)

DECISÃO DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO RIO GRANDE DO SUL: Responsabilidade civil. Ação de indenização por danos morais. Tratamento vexatório por preposto de estabelecimento comercial. (...) Presumindo-se verdadeira a alegação de que a autora foi submetida a tratamento grosseiro e constrangedor por funcionária do caixa do supermercado requerido, configurado está o dano moral, impondo-se o reconhecimento do dever de indenizar por parte da fornecedora, que responde objetiva e solidariamente pelos atos de seus empregados ou prepostos, nos termos dos artigos 932, inciso III e 933 do Código Civil. (...) (Apelação Cível n. 70050226356, Julgada em 02/08/2012)

DECISÃO DAS TURMAS RECURSAIS CÍVEIS DO RIO GRANDE DO SUL: Ação de obrigação de fazer cumulada com reparação de danos morais. Atendimento preconceituoso em relação à autora. Condição de analfabeta que foi exposta perante as pessoas que estavam na agência bancária. Danos morais caracterizados. (...) 6. Danos morais caracterizados, haja vista que o transtorno suportado pela parte autora extrapolou os limites do mero dissabor oriundo da falha na prestação do serviço. Atendimento desrespeitoso que não pode ser tolerado, pois cabe à instituição financeira treinar adequadamente os seus prepostos, de forma a prestarem atendimento eficiente e respeitoso aos clientes, garantindo discrição acerca das particularidades apresentadas por cada um. (...) (Recurso n. 71003447174, Julgado em 31/05/2012)

Resta claro, portanto, que o risco financeiro gerado ao empregador/contratante em razão de potenciais falhas ou abusos cometidos por seus prepostos é significativo e merece atenção, aumentando, naturalmente, conforme maior for o número de pessoas subordinadas e o grau de contato que tiverem com terceiros (clientes e afins) no desempenho das suas atividades.

Diante de tal cenário, o principal desafio do administrador para evitar ações judiciais indenizatórias decorrentes do comportamento de seus subordinados parece ser não somente contar com o bom senso, mas sim efetivamente desenvolver o ideal treinamento desses, buscando equilibrar a conscientização de responsabilidade da equipe com o nível certo de formalidade ou informalidade que cada atividade exija, mantendo, sobretudo, em qualquer situação, limites de civilidade, respeito e educação.

Os reflexos positivos de uma equipe bem treinada para o atendimento também são perceptíveis nas decisões do Poder Judiciário, ao enfrentar hipóteses nas quais, embora o sujeito possa ter-se sentido constrangido ao vivenciar uma experiência indesejada na relação com prepostos de determinada pessoa jurídica, é afastado o dever de indenizar, mediante reconhecimento de que o comportamento dos prepostos envolvidos foi condizente com sua atividade, comedido e cortês. Nesse sentido:

DECISÃO DAS TURMAS RECURSAIS DO RIO GRANDE DO SUL: AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SUPOSTO CONSTRANGIMENTO POR TER SIDO A AUTORA VIGIADA POR SEGURANÇAS DA RÉ ENQUANTO REALIZAVA COMPRAS. TRATAMENTO EDUCADO E SEM EXPOR A AUTORA A SITUAÇÃO CONSTRANGEDORA OU VEXATÓRIA. INEXISTÊNCIA DE DANOS MORAIS INDENIZÁVEIS. Admitindo a própria autora que os seguranças que a estariam vigiando foram educados e sequer chegaram a abordá-la, tendo ela tomado a iniciativa de interpelá-los para ver por que a estariam seguindo, tendo sido dito que estavam ali caso ela precisasse de ajuda, não se extrai da conduta dos prepostos da ré nenhuma ilicitude (...). (Recurso n. 71003042264, Julgado em 14/04/2011)

DECISÃO DAS TURMAS RECURSAIS DO RIO GRANDE DO SUL: AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS. ALEGAÇÃO DE COBRANÇA VEXATÓRIA E INDEVIDA NA RESIDÊNCIA DO AUTOR. AUSÊNCIA DE PROVA DOS FATOS CONSTITUTIVOS DE SEU DIREITO. MERO DISSABOR. INOCORRÊNCIA DE DANO MORAL INDENIZÁVEL. 1. Em que pese, de fato, o autor não seja nem tenha sido devedor perante a ré, o fato de os prepostos da loja demandada terem comparecido à sua residência questionando-o acerca do interesse de fazer um acordo não acarreta abalo moral indenizável, sendo mero dissabor cotidiano. 2. A prova testemunhal dá conta de que os funcionários da demandada não agiram com truculência ou expuseram o autor e sua família a qualquer situação vexatória. (...) (Recurso n. 71002570778, Julgado em 24/06/2010)

Medidas de advocacia preventiva têm por objetivo proporcionar maior proteção aos empresários na gestão das suas atividades, identificando soluções viáveis para problemas correntes ou iminentes, evitando litígios e lhes agregando novas e positivas perspectivas.